Sans cesse revient cette question de l'importance des médias sociaux et malheureusement, c'est souvent les crises qui montre la puissance potentielle des tribus . Ici encore, voici l'histoire d'Amber qui date de jeudi dernier…elle s'apparente beaucoup à l'histoire de Betty avec Zara mais simplement, Amber a pris le temps de préciser tout ce qui c'était passé dans un post et je trouve cela passionnant : 1. Amber découvre sur la page Facebook d'une amie que la marque Urban Outfitters s'est plus qu'inspiré d'une création d'un artiste indépendant. 2. Ce n'est pas la 1ère fois mais cette fois Amber décide d'appeler au Boycott de la marque par un simple tweet. 3. En 15 minutes tout cela part très très vite, la communauté de Etsy (un site dédié aux petits créateurs) s'empare de l'affaire, son tweet est RT (retweeté) de manière exponentielle. 4. Amber avec son tweet devient un trending topic sur Twitter (cela veut dire que c'est l'un des sujets dont on parle le plus sur twitter aux US…parmi des millions de tweets) 5. Le bruit n'est pas confiné aux US mais est également parti en Europe et au Japon 6. Par voix de conséquence, Urban Outfitters devient un trending Topic au niveau international (Canada, UK et USA)… 7. Le Huffington Post et le blog (très réputé) Boing Boing le pousse sur twitter également 8. La marque supprime l'article de son site web indiquant simplement "l'article n'est plus disponible" (pas d'explications, pas d'excuses). 9. Il semble (par source interne) que le produit ai été enlevé de tous les magasins également 10. La marque n'a toujours pas pris la parole…et a totalement arrêté de twitter/facebooker depuis…
Je trouve ce cas vraiment intéressant pour de nombreuses raisons : 1. La rapidité à laquelle tout cela s'est déroulée montre bien que si la marque n'est pas préparée et n'écoute pas ce qui se passe sur les médias sociaux, tout cela peut lui échapper à une vitesse grand V. 2. La marque n'était pas préparée, elle essaie de se cacher en ne twittant plus et en supprimant les produits du référencement mais cela ne fonctionne pas…les absents ont toujours torts. 2. Amber n'est pas une star de twitter, 1 000 followers, en particulier aux US, est véritablement très modeste (elle est passé à 2600 avec cette histoire) et parmi ceux là, seuls 200 sont des vrais followers selon elle (comprenez des gens qui sont proches). Ne vous focalisez pas uniquement sur les "stars"… 3. Comme elle le dit elle même, la puissance des communautés qui s'entraident sur le web peut être véritablement très très puissante (en positif comme en négatif) 4. La loi de David contre Golliath fonctionnent particulièrement bien sur le web. Les gens aiment défendre des causes
Est-ce si grave ? D'un point de vue R.O.I. a moyen terme, je ne crois pas. Si les ventes peuvent chuter sur quelques jours, je pense que la marque s'en remettra rapidement. Toutefois, et c'est cette partie qui est intéressante, la confiance entre la marque et ses clients est lourdement entachée. Un peu comme quand un ami vous déçoit, vous ne l'oubliez jamais vraiment et faîtes remonter le fait à la moindre occasion… Urban Outfitters va devoir se faire pardonner…et pour le moment, le moins que l'on puisse dire, c'est que c'est mal parti.
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