J'ai eu l'occasion d'écrire plusieurs fois sur la relation clients.
Je crois que profondément, nous avons plusieurs soucis vis à vis de la relation clients:
– Culturel d'abord: par défaut le client à tort en France
– Point de vue: la relation client est vue comme un coût avant d'être un asset
– Stratégie: la relation client, c'est principalement pour faire du cross sell ou de l'upsell, bref pour développer le chiffres d'affaires
Pour être honnête, je ne vois pas les choses bouger très vite.
Je faisais de la relation client chez Noos en 2002/2003 et les discours étaient, tristement, les mêmes.
Alors évidemment depuis lors, beaucoup de choses ont changé et principalement du point de vue technique.
Les progiciels de relation clients se sont améliorés, intègrent comme ils peuvent le web social, sont désormais capables d'intégrer des pétaoctets d'informations, on parle désormais de "Big data".
En effet, aujourd'hui, les consommateurs laissent des empreintes (données) un peu près partout, les machines sont capables de les identifier, de les classer et de les stocker.
Mais le souci, n'est pas tant dans la technique que dans l'analyse ensuite de ces données.
Les marketers n'utilisent ces coûteuses bases de données que pour envoyer des emails (spam?) généralement avec pour objectif de faire de l'upsell, du parrainage….bref de la vente et de la conquête (je vous l'accord, l'upsell permet de ferrer, à priori, un peu plus le client (à condition de ne pas lui vendre n'importe quoi)).
Pour que ce sujet avance, il va donc falloir un changement de paradigme mais également l'intégration de personnes capables d'analyser ces données et de les traduire en actions marketing/communication pour les érudits que nous sommes.
J'avais écrit il y a quelques temps sur l'arrivée de statisticiens en entreprise, cela va arriver évidemment mais ne suffira pas.
Il faut véritablement accepter l'idée que les clients sont, par défaut, infidèle, qu'une entreprise doit faire particulièrement attention à eux avant même d'aller faire de la conquête.
On en revient ici à cette histoire d'égo car c'est beaucoup plus sexy de faire de la conquête que de maintenir une relation existante, même si c'est au dépit de l'entreprise pour laquelle on travaille…
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