A cette question, on pourrait apporter mille réponses de tendances: big data, applications mobile, objets connectés, Social CRM, Social Média, Impression 3D…Facebook Home…
Si j’écris cette note, c’est que l’on me l’a posé la semaine dernière dans une interview et je me suis dis que cela valait le coup de développer ma réponse.
Ma réponse à été: modifier son point de vue.
Aujourd’hui la technologie peut faire beaucoup, à tous les niveaux mais encore faut-il qu’elle soit bien utilisée.
1. Big data & CRM:
Aujourd’hui les machines sont capables d’analyser seules qui elles ont en face d’elle (âge, poids, sexe, corpulence), ces dernières nous permettent d’entrer de plus en plus dans l’intimité des gens, elles stockent des tonnes de données, nous permettent de parler à nos clients sur une multitude de canaux.
Le problème premier du CRM n’est pas la technique, c’est que l’on considère la relation client comme un coût et non un asset.
Dans la plupart des entreprises, un client qui vous contacte vous coute de l’argent, vous fait perdre du temps et par défaut il a tort.
Bien sur vous avez toujours ce pourcentage important de clients qui appellent alors qu’ils pourraient trouver l’information eux même s’ils avaient bien lu la notice, bien sur, il y a toujours des personnes qui cherchent de la compagnie (bon pour ceux là…).
Mais aujourd’hui la relation clients consiste à essayer de trouver tous les moyens possibles pour ne pas parler aux clients…cqfd
2. Application mobile
Oui Facebook Home modifiera sans doute le jeu, oui il faut avoir une application bien exécutée et mise à jour de manière régulière pour espérer avoir des utilisateurs fidèles.
Mais comme je l’ai déjà écrit ici, le principal souci des applications mobiles de marque est souvent qu’elles ne servent à rien si ce n’est à faire plaisir aux marketers qui l’ont développés. Il faudrait lacher un peu son égo, se décentrer de sa marque, réfléchir au consommateur et à ce qui pourrait lui être utile.
3. Communication
Je sais que la pub TV fonctionne encore et je n’oserai pas la remettre en cause mais la formule selon laquelle il faut maximiser la répétition pour que les gens se souviennent et achètent le produit/service ne fonctionne plus bien ou, à défaut, est très couteuse.
Les consommateurs ne croient plus dans ces publicités…même si le fait de voir un produit à la TV rassure.
D’abord construire des publicités qui s’appuient sur des insight consommateurs émotionnels mais aussi, accepter que la TV est un média qui doit faire parti d’un ensemble dans un plan de communication ou vous allez travailler l’intégralité du parcours consommateur. Merci de ne plus parler du « Média roi » en ce qui concerne la TV.
Ah si vous voulez la différence entre une pub centrée produit et une pub centrée insight émotionnel, voici 2 exemples, vous me direz laquelle vous préférez (même si l’une des 2 dure 2 fois plus longtemps):
4. Social Média
Bien que les médias sociaux fassent parti de la communication et de la relation clients, je les sépare car encore beaucoup de personnes se posent la question sur l’usage des outils.
Bien sur, revenir aux bases de sa marque est la manière la plus efficace de comprendre comment vous pourriez utiliser les outils mais c’est aussi et encore une fois en changeant son point de vue. Utilisez les pour rendre un vrai service à vos consommateurs, comprenez dans quelles communautés ils évoluent plutôt que de vouloir créer votre propre communauté.
Quand Colgate utilise Facebook pour donner des conseils aux dentistes dans la gestion de leur boutique, ils sont à leur place de partenaire – ils ont suffisamment de moyens pour ne pas utiliser Facebook et Twitter pour refaire de la pub…à chaque outil son utilité.
Quand on parle de « stratégie centrée sur le consommateur », cela sonne on ne peut plus tarte à la crème mais la réalité de cette phrase est d’essayer d’arrêter de vendre sa sauce en pensant qu’elle va passionner tout le monde.
Si sur ce blog je ne parlais que de moi, de comment je pourrais vous aider dans votre stratégie, de comment je suis bon et bien meilleur que les autres (ce que je ne crois pas), seriez vous intéressés?
Le mot « client » n’est pas sale, le mot « utile » non plus.
Intégrez les un peu plus dans votre mode de fonctionnement, le reste suivra sans doute.
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