La posture des marketers que j'ai en face de moi est souvent intéressante et révélatrice.
Quelques uns ont compris le digital mais la plupart ont peur ou pas confiance et en attendent souvent des miracles.
Cependant, c'est très clair, le digital ne vous sauvera pas !
Forrester a publié hier une étude passionnante sur l'expérience clients (7 700 interrogés) aux US sur 13 industries différentes (154 marques dans l'hotellerie, le retail, la banque…) afin de définir quelles expériences d'achat ils avaient avec ces dernières.
Loin d'être gadget, les études de Forrester ont prouvé qu'améliorer l'expérience consommateur avaient des implications fortes sur le CA et la marge nette (qui a parlé de R.O.I. ?).
Il me semble évident que les attentes consommateurs sont croissantes et c'est la raison pour laquelle il est important de ne pas trop se regarder le nombril et de se demander ce que fais la concurrence (cf le R.O.N.I. – slide 71). Les évolutions de l'indice sont révélatrices dans le bon comme dans le mauvais sens.
Ainsi, ils ont posé 3 questions plutôt simples :
– Dans quelle mesure est-ce plaisant de faire du business avec cette marque ?
– Dans quelle mesure est-ce facile de faire du business avec cette marque ?
– Dans quelle mesure ont-ils répondu à vos besoins ?
En introduction il est important de noter que seulement 35% des marques ont obtenus une note supérieure ou égale à 4 sur 5 tandis que 2/3 des marques étaient de l'autre coté de la barrière…
Autant dire qu'il y a une marge d'amélioration dans la majorité des business sachant que le haut du pavé est quasi exclusivement tenus par des revendeurs du type Amazon.
Le digital dans tout ca n'est pas un ingrédient magique et si vous ne faîtes pas bien votre métier, il n'y pourra pas y faire grand chose (ne faite pas de "buzz" ou de "viral" si les bases ne sont pas saines).
Ainsi, Comcast dont on parle beaucoup pour son service client sur Twitter (Comcast Care) et ses actions dans les médias sociaux, obtient l'une des plus mauvaises notes toute industrie confondue (ca laisse rêveur…). On peut imaginer que Numéricable qui a annoncé le même principe hier puisse tomber dans le même travers. Cela dit, je ne leur souhaite pas et la démarche est intelligente.
On pourrait également penser que le secteur d'activité implique une note plus ou moins bonne mais quand on regarde le secteur bancaire par exemple HSBC a fait l'une des plus belles progressions tandis que SunTrust Bank perdait 12 points…
Par contre, il est évident que le digital peut largement aidé à améliorer l'expérience consommateur (si la base est saine) et c'est même très clairement là qu'il est le plus pertinent.
Beaucoup d'annonceurs réfléchissent encore le digital comme un canal de communication alors qu'il peut être un vrai service d'utilité. A mon sens c'est même là qu'il est le plus efficace.
D'ailleurs, dans mon agence (Nurun) l'utilité du digital au service de la vraie vie est même au centre du positionnement et nous nous sommes totalement reconstruit autour :
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