Le quoi ??? Oui oui, le Social CRM (Customer Relationship Management) voire le SRM (Social Relationship Management)…bon vous ne savez peut être pas forcément ce que c'est… En fait, il s'agit simplement de considérer que le consommateur a évolué et ses usages aussi. Désormais les interactions qu'il peut avoir avec une marque sont beaucoup plus multiples et riches qu'une transaction, un email ou un appel au service client. Pour ceux qui ne sont pas familier avec ces notions, il s'agit de comprendre qu'une entreprise crée des programmes relationnels en s'appuyant sur des logiciels qui leur permettent de leur rappeler votre date d'anniversaire, les dernières interactions (achat, appel au service client, email) que vous avez eu avec la marque et un autre tas de trucs sur vous…: c'est donc ca le CRM. Bref, le Social CRM ne vient clairement pas remplacer le CRM mais l'enrichir. Une des citations qu'utilise Jeremiah dans son introduction me paraît très claire : Elle est issue de Paul GreenBerg, créateur du concept du CRM : "Nous avons évolué de la transaction à l'interaction avec les consommateurs, sans évidemment avoir éliminé la transaction – ni les données liées à cette dernière. Le Social CRM se concentre sur l'engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaborative afin de créer des bénéfices pour les 2 parties dans un environnement de confiance et de transparence. Le SRM, c'est la réponse qu'offre l'entreprise aux discussions qui sont créées et gérées par les consommateurs".
Sans vous dévoiler tout le contenu de ce livre blanc de Jeremiah, voilà l'un des graphiques qu'il propose en introduction et qui explique les 18 manières d'utiliser (enfin 17 parce qu'il commence à "2") le Social CRM :
Et puis le rapport dans son ensemble dont je vous conseille vivement la lecture :
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