Depuis la semaine dernière je vois fleurir des tweets et autres statuts, des pubs (vrais ou fausses), articles de presse, des tumblr et autres reprises rebondissant sur l'événement que tous les lecteurs de ce blog n'auront pas manqué de remarquer. C'est même devenu un meme. Un phénomène sur le digital donc. Mais l'hypertrophie de l'information qui a pour conséquence de créer le "buzz" n'a pas forcément de fond. Il faut prendre du recul. C'est simple,tout le monde ne parle que de ça sur la toile depuis que c'est arrivé la semaine dernière… Je me sens particulièrement libre d'écrire cette note puisque chez Nurun (l'agence pour laquelle je travaille) nous ne conseillons pas La Redoute sur cette thématique, même si nous les avons prévenu dès que nous avons vu passer les premiers tweets (et nous n'avons pas été les seuls je suppose). Mon agence travaille donc pour cette enseigne mais ce blog a toujours été indépendant de mon employeur et le restera. Le "disclaimer" ayant été fait, on peut continuer.
Ce cas me permet de rebondir sur quelque chose d'important dans la gestion de crise et dans la crise en général, ereputation ou pas. Il est primordial de faire la part des choses et de différencier les crises de communication, des crises structurelles.
Une crise structurelle touche directement le métier de la marque (Un mort chez Quick, le livreur de Fedex qui balance le colis, le cadenas de Kryptonite qui s'ouvre avec un stylo). A la différence, une crise de communication est un élément lié à la communication de la marque et que le public et les médias vont reprendre. C'est ennuyeux mais ca ne touche pas le métier de celle-çi (H&M et les vêtement dechirés par exemple).
Dans le 1er cas vous allez peut être moins passer par l'enseigne, dans l'autre, ca ne changera pas votre comportement de consommateur. Que La Redoute ait eu un prestataire ou un salarié qui ait voulu leur faire du tort est choquant mais pas si étonnant. Cela démontre simplement que les process de validation de La Redoute doivent être revus ni plus ni moins. Parfois des crises de communication peuvent néanmoins nourrir un sentiment négatif autour de la marque, je pense par exemple à Dior avec la nièce de Monsieur Dior ou encore à Urban Outfitters avec la copie d'un créateur indépendant, mais ici, rien de tout ça. A mon sens, cela a même généré du bruit autour de la marque ce qui ne manquera pas d'améliorer le "top of mind" plutôt sympathique en ce début d'année de l'enseigne. Certains ne sont pas dupes et ce sont même demandé si La Redoute n'était pas à l'origine de ce "buzz" (nous nous étions posé la même question sur un problème d'étiquetage il y a quelques années). Pour moi, tout est possible mais sincèrement si La Redoute avait voulu généré du bruit à travers une fausse erreur, je doute sincèrement qu'ils auraient été jusqu'à impliquer des enfants dans la supercherie. La réponse de La Redoute a été plutôt simple (présentation d'excuses) car le souci n'était pas majeur, ils auraient pu aller plus loin et jouer eux même sur le phénomène que cela a généré. Je pense qu'il est toujours important de prendre du recul pour comprendre ce à quoi nous faisons face.
A ce titre je vous renvoie vers la presentation que j'avais publié l'an passé :
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